Июнь-Июль 2011 > В поисках идей

Думаете, клиент не любит ждать? Не торопитесь с выводами

Райан Бюэль, Майкл Нортон

Дискуссия [1]

Версия для печати

Каждый из нас, глядя на экран с медленно загружающейся программой, не раз думал: «Ну когда же?» «Не приходится ли клиентам слишком долго ждать?» — беспокоится хороший управленец, ведь множество исследований, да и просто здравый смысл подсказывают, что время ожидания надо сокращать. Мы же предлагаем другое решение — просто объяснить человеку, почему ему приходится ждать. Когда клиент видит, что вы реально занимаетесь решением его проблемы, он терпеливо ждет и, более того, впоследствии больше ценит оказанную услугу.

Наше исследование показало, что достаточно создать видимость работы. Демонстрация действий, предпринимаемых ради него, приносит человеку удовлетворение, иногда большее, чем если бы его обслужили мгновенно.

В одном из экспериментов участники искали рейс на сайте фиктивного агентства. Одни видели на экране только стандартную иконку загрузки, а у других была возможность наблюдать, как поисковая система просматривает наличие мест на разных рейсах.